Diariamente es común escuchar a ciudadanos quejarse sobre el mal servicio al cliente que reciben en muchas empresas en la República Dominicana, principalmente en establecimientos que se requiere tener un contacto muy cercano con las personas.
Muchos ejecutivos ignoran que un mal servicio al cliente puede crear una crisis en sus empresas o en un país. Uno de los puntos básicos de un buen servicio al cliente es la comunicación, esto implica tener los objetivos claros, lo que se quiere lograr como empresa.
“En hoteles y restaurantes todo es servicio. Estos establecimientos, así como otros del sector turismo, su razón de ser es asegurar que los turistas reciban una atención esmerada, es decir, un buen servicio. En estos establecimientos todo se orienta al servicio al huésped. Este es un componente esencial del entrenamiento de los recursos humanos integrados al sector”, expresa Andrés Marranzini Grullón, vicepresidente ejecutivo de la Asociación de Hoteles y Turismo de la República Dominicana (Asonahores).
Asimismo, Otniel García Tejada, director de operaciones Sigmatec, plantea que para muchos negocios la permanencia en el mercado depende del servicio al cliente, especialmente si es el sector servicios.
“Aún en el sector de manufactura nos olvidamos de nuestros clientes internos: colaboradores, suplidores, todos son clientes. Cuando hay una cultura de servicio todos los procesos fluyen mejor”, indica.
Explica que dentro de los factores más importantes de un buen servicio al cliente están: la cortesía, el cuidado de la experiencia, el trabajo en equipo; el ambiente: orden y limpieza. A esto se les suma un buen sistema.
Andrés Marranzini Grullón, vicepresidente de Asonahores, explica que la hotelería, en particular, se nutre de las escuelas de formación, que en el país abarca desde personal de línea, hasta los niveles gerenciales. Considera que existen buenas escuelas universitarias. También escuelas de nivel técnico profesional y de personal de base, que nutren todas las áreas del hotel. “El Infotep también forma personal de base y de nivel técnico”.
Precisa que los hoteles también aportan ofreciendo una formación complementaria en el servicio para que sus recursos humanos asuman el estilo de servicio de las marcas. Los departamentos de Recursos Humanos tienen a su cargo esta labor que en algunos casos se realiza usando el equipo interno con más experiencia, y en otros casos se contratan formadores que hacen esta labor. “Muchas organizaciones, además, tienen un personal especializado para esta labor”.
“Cuando se abre un nuevo hotel, una de las actividades preparatorias más importante es la formación complementaria y el reentrenamiento o actualización. Pero esto se hace continuamente y es una labor permanente en los establecimientos turísticos”, considera el ejecutivo.
El presidente de la Organización Nacional de Empresas Comerciales (ONEC), Mario Lama Hache, indica que el Servicio al Cliente es un área vital para el desempeño de las empresas al comercio al detalle.
“Tener personas preparadas y eficientes al frente de las áreas que sirven a nuestros clientes es un elemento fundamental en el éxito del negocio”, aseguró el empresario.
Andrés Marranzini Grullón, vicepresidente ejecutivo de la Asociación de Hoteles y Turismo de la República Dominicana (Asonahores), dijo a Diario Libre que República Dominicana está obteniendo buena calificación en servicio al cliente. Explica que cada hotel tiene un formulario de evaluación que le pide llenar al turista al final de su estancia. Además, el Banco Central aplica de manera continua una encuesta para conocer la opinión, actitud y motivación de los turistas en los aeropuertos al momento de marcharse.
Detalla que, durante el 2018, se entrevistó a 12,469 personas. Es una encuesta profesionalmente estructurada que aplica un equipo de expertos en esta actividad. Cuyos hallazgos más importantes en relación con los servicios son los siguientes:
Al evaluar la calidad de los servicios el 73.6% dijo que era excelente o muy buena y el 21.1% que era buena. El 87% dijo que el servicio de hoteles era excelente (34%), muy bueno (38%) o bueno (15%). El 95% dijo que la limpieza es excelente, muy buena o buena.
El 96% de los turistas entrevistados en la encuesta anual de opinión dijo que se habían cumplido sus expectativas de viaje.
El año pasado la hospitalidad de los dominicanos y la tranquilidad del país motivaron el 22% de las visitas. Las principales motivaciones fueron calidad de las playas 35% y el clima 18%.
El 38% de los turistas vinieron al país por las referencias positivas recibidas de amigos y relacionados que vacacionaron en República Dominicana, y el 98% dijo regresaría al país para sus vacaciones.
Reacciones
En conversación con varios ciudadanos que visitaban establecimientos, donde venden plato del día y comida a la carta, coincidieron en que han dejado de visitar restaurantes por el mal servicio al cliente. Dicen que, principalmente las mujeres, siempre están malhumoradas y atienden los clientes como si estuvieran pidiendo y no consumiendo gastando su dinero.
A las personas que toman una hora de almuerzo diariamente en sus trabajos, se les hace un poco complicado cuando deben visitar un establecimiento en contra de su voluntad solo porque queda cerca de sus oficinas.
“Si voy a otro lugar fuera de esta área, una hora no me da para ir, comer y regresar al trabajo. Entonces, debo consumir en lugares que no me siento cómoda. Los dueños de estos negocios como que no están pendientes”, expresó una ciudadana que visitaba uno de los establecimientos que están en la avenida Abraham Lincoln de Santo Domingo.
Esta ciudadana dijo que lamentablemente debe reconocer que extranjeros que sirven en esos lugares tienen mayor tacto con los clientes que los dominicanos.
Fuente Diario Libre
